Recepce – první a poslední dojem vašeho klubu (část 2.)

21.01.2011 19:58

Na personálu recepce se téměř všude v našem odvětví šetří zpravidla nejvíce. Zdálo by se totiž, že je to nejméně kvalifikovaná síla. Opak je pravdou, recepční by měli být styčnými důstojníky pro řešení veškerých záležitostí a problémů s klienty. Požadavky na recepční a manažera recepce je tedy třeba nastavit hodně vysoko.

Základní vlastnosti recepce, recepčních a manažera recepce:
1) Být vizitkou, nebo chcete-li tváří klubu.

2) Být kompletním klientským centrem všech služeb v klubu, či centru, tedy zachraňovat stížnosti členů, či klientů, mít kompletní přehled o veškerých nabízených službách, jejich vytížení, zájmu klientů.

3) Stát se „administrativním centrem“ požadavků ostatních oddělení, či zaměstnanců a vedení (což klade velké nároky na zaměstnance recepce, jelikož jejich schopnosti mohou buďto způsobit chaos, nebo být účinným nástrojem v rámci řízení celého vašeho centra)

4) Recepce je „hromosvodem“ pro všechny každodenní záležitosti související s byznysem. Když je špatná recepce, klub či centrum budou ještě horší. Alespoň tak to může vnímat klient a později se to odrazí i na vašich tržbách.

5) Recepce je prvním i posledním dojmem klubu, či centra. Mezi základní požadavky na recepční patří:
- temperament (nemůžete mít na recepci leklou rybu, či spící pannu, ale naopak ani neurotika),
- schopnost být společenský (bojácný recepční případné klientovo rozhořčení nebude schopen uklidnit)
- a vzhled (recepční musí být pohlední a pohledné, je to přeci jen vaše vizitka).
Musí samozřejmě mít přirozený zájem o klienty a práce je musí opravdu bavit.

6) Schopnost stát pevně nohama na zemi a vidět věci, které by klient mohl vidět jako problém jsou také nepostradatelnou součástí vlastností recepčních. Dokonce by měli recepční být schopní problém klienta vidět dřív, než na něj klient upozorní.

7) První dojem si člověk, tedy i váš příchozí klient vytvoří zhruba za 3 sekundy. Mezi nejdůležitější věci při příchodu na recepci tedy patří také rychlý pozdrav a úsměv.

8) Naučit se jména členů a jejich zvyky, ve smyslu jestli si berou ručník nebo jakou si kupují vodu pokaždé když přijdou je nezbytnost. Každý má rád, když si jej pamatují a rozpoznají.

Kvalita recepce ovlivňuje příjmy, náklady, nová členství, nové klienty, návratnost, zisk centra a celkovou účinnost politiky klubu či centra. Když obsazujete pozici recepční, přistupujte k ní stejně zodpovědně, jako když najímáte manažera celého klubu. Hledejte vždy přátelskou a komunikativní osobu. Mějte na paměti, že přátelská povaha, zdvořilost a úsměv je to, co by se recepční po nástupu k vám neměla učit. Vše ostatní se naučit dá.

Karel Jarušek, Fit Academy, www.fitacademy.cz/consultancy

Diskuze k článku: Recepce – první a poslední dojem vašeho klubu (část 2.)

Nebyly nalezeny žádné příspěvky.