Průzkum jako efektivní nástroj pro zkvalitnění služeb - 2. díl

19.05.2014 12:28

Jak jinak nejlépe zjistit, co klienti, i ti potenciální chtějí, než kvalitním průzkumem. V minulém díle jsme si již popsali jaký průzkum můžete realizovat, jestli sami nebo pomocí outsourcingu a které okruhy jsou z pohledu provozovatele fitness, či wellness zajímavé. Dnes se podíváme jakými způsoby lze průzkum realizovat a co si s jeho výsledky počít.

 

Pozorování

Pozorování je nejjednodušší a nejlevnější forma průzkumu a spočívá ve sledování chování. Je užitečné pro získávání nezkresleného obrazu o tom, jak se vaši klienti chovají v některých pro vás klíčových situacích. V praxi fitness/wellness centra to může být například proces nákupu vstupů/členství/služeb/produktů přímo na vaší recepci, způsob, jak klienti reagují na nabídku obsluhy na případné navýšení, či rozšíření apod. Způsob, jakým se pohybují po centru, jestli se některým zónám vyhýbají, kdo a jak rychle se zorientuje v prostoru, jak reagují na nabídku skupinových lekcí, jak se chovají na lekci samotné, můžete pozorovat interakci mezi instruktorem a klienty apod. Výhodou je, že vaše pozorování je autentické, vaši zjištění nejsou manipulována případnými zkreslenými názory. Pozorování vám rovněž pomůže lépe formulovat dotazy, kterými se budete ptát. Vzniknou totiž samovolně ve chvílích, kdy vám pozorování přestane stačit a budete mít chuť se na něco zeptat. 
 

Dotazování

Plynule tak přejdeme k technice “dotazování”, což je nejpřímější forma získání informací. Při sestavování dotazníku si hlídejte strukturu dotazů. Je nezbytné, abyste díky nim získali takový typ informací, které mezi sebou můžete porovnat. Protože pokud jej pojmete příliš volně hrozí, že si sice příjemně popovídáte s deseti lidmi, ale to, co se dozvíte, vám zamotá hlavu. Získáte deset vyčerpávajících názorů, všechny, nebo většina z nich budou vice, či méně relevantní, ovšem vás absolutně zmatou. Ve zkratce: otázka by měla být položena tak, aby se vám odpověď na ni vešla do připravené kolonky během několika sekund.
Respondenty svého dotazníku můžete oslovit přímo v prostorách vašeho centra, nicméně tam nezjistíte nic o potenciálu nových klientů. Vydejte se tedy tam, kde se pohybují.
Výhodou osobního dotazování je získání velkého objemu informací s dostatečně kvalitními a podrobnými výstupy, náměty a inspiracemi. Nevýhodou je časová i finanční náročnost a možné vlivy plynoucí ze zaujatosti dotazovaného (vaše dotazy jsou mu nepříjemné, stydí se, pospíchá a vy ho zdržujete, nejste mu sympatický).

 

Jak jinak ještě?

K dalším možnostem průzkumu patří například telefonické dotazování (telefonické kontakty na respondenty lze získat z vlastní databáze (např. z databáze členů věrnostního programu, z faktur, vizitek a jiných kontaktů), nebo z veřejných zdrojů (např. telefonních seznamů), nebo se dají koupit. Dotazník v rámci vašeho newsletteru, poslaný e-mailem, krátký dotazník na sociálních médiích, dotazník, který vyplní klient při zakoupení členství (dobrovolně).
Účast na vašem průzkumu není samozřejmě nijak honorována, nicméně malým dárkem nikdy nic nepokazíte. Dejte si záležet na výběru člověka/lidí, kteří budou mít přímý kontakt s dotazovanými lidmi na starosti. Dbejte na „štábní kulturu“ (způsob, jakým se uvedou, jak se chovají, co mají na sobě, jak vedou rozhovor, jak ho zakončí).

 

Do praxe nebo do šuplíku?

O co lépe budete mít vysbírané data připravené pro analýzu, o to méně času vám pak analýza zabere a o to rychleji se vám to, co se dozvíte, povede zavést do praxe. Získaná data posoudíte a na jejich základě budete pravděpodobně zavádět konkrétní změny. Prožeňte získané informace sítem, nemusíte je brát jako mantru ve smyslu okamžitých, plošných změn. Data, která se dozvíte, jsou pouze jednou částí z podkladů, které potřebujete ke správnému rozhodnutí. Kromě výsledků průzkumu budete posuzovat finanční náklady, celkový koncept vašeho podnikání, personální kapacity, které máte k dispozici, prostory, další investice, které se zavedením rozhodnutí souvisí, délku doby návratnosti a podobně. Konkrétní změny, které pak budou výsledkem vašeho rozhodnutí, neopomeňte náležitě komunikovat nejen směrem k zákazníkům, ale i k vlastním zaměstnancům, kteří budou jejich prvními ambasadory.

 

Autor: Nina Teodorová
Foto: Freedigitalphotos.net

Diskuze k článku: Průzkum jako efektivní nástroj pro zkvalitnění služeb - 2. díl

Nebyly nalezeny žádné příspěvky.