Víte kdo jsou vaši zákazníci?

03.01.2011 03:51

Pravděpodobně mi většina z vás odpoví, že zná své zákazníky, denně se s nimi baví, vídáte často ty samé tváře. Ale opravdu víte, kdo jsou vaši zákazníci? Víte o každém jednotlivém klientovi sociodemografické údaje (věk, bydliště a třeba i příjem), nebo soudíte jen z malého vzorku klientů, které znáte osobně?

Když jsem před lety pracoval v mediálním byznysu, rozhodnutím na základě malého vzorku klientů (například o tom do jakého tištěného titulu má jít inzerce) se říkalo „domácí průzkum“. Děláme ho všichni. Často jsme o něčem přesvědčeni a jen potřebujeme aby nám naše rozhodnutí podpořili přátelé, či rodina. A tak se jich zeptáme, jaký na to mají názor. Zpravidla těchto lidí nebývá více než jeden až tři. Na základě jejich názoru pak třeba úplně změníme nebo nastavíme cenovou politiku našeho fitness.Kdyby jste však využili služeb renomovaných výzkumných společností, etablovaných již desítky let na trhu, slušně by vám řekli, že tento vzorek je rozhodně nevypovídající. Jak tedy chcete nastavit své služby, jejich cenu, vaši strategii vůči klientům i byznys plán, když nevíte kdo jsou vaši klienti?

Nejlepší bude to zjistit. Variant je několik, zkusme se na ně podívat:

1)  
Ve vašem fitness či welness již máte nastavený klubový systém.
Tudíž klienti základní údaje o své osobě jako věk, bydliště, pohlaví, telefon, či e-mail uvádějí na začátku při podpisu smlouvy. Jak sami vidíte, tato varianta vám dává slušný základ. Automaticky víte, kdo je váš klient. Podle zvoleného typu členství, např. Platinum nebo Silver odhadnete často i jeho finanční příjem. Navíc většina klientů je schopná dobrému obchodníkovi o sobě prozradit víc než si myslíte. A pokud máte kvalitní databázi, nebo také rovnou CRM systém*, pak můžete tato data rovnou ukládat a používat je do budoucna. Ostatně dělají to tak všechny velké firmy, včetně telekomunikačních operátorů a bank. Musí tedy vědět proč.

2) 
Nemáte nastavený klubový systém, maximálně máte předplacené karty, či permanentky.
Tedy o klientovi víte maximálně jméno. To není příliš pohodlné z několika důvodů:
a) Vůbec netušíte kdo je váš klient. Pokud vám sdělí jméno na permanentku, pak je to hodně málo.

b) Nemáte na klienta zpravidla žádné kontaktní údaje. Jak ho chcete oslovovat? Nástěnka ve fitku, či plakáty v šatně jsou jen jedním komunikačním kanálem. A jak už to v marketingu chodí, klienta (i toho stávajícího) potřebujete oslovit více zásahy, více kanály. Zpravidla minimálně 3 zásahy jsou dostatečné, aby klient pochytil vaše sdělení.

Zkuste na to jít jinak. Připravte, třeba i ve spolupráci s dodavateli, akci, kdy se klienti zaregistrují do „klubu plného výhod“ (nemusí tedy jít nutně o klubové členství, pokud o něm nejste sami přesvědčeni) a získají od vás, či od vašeho dodavatele dárek. Dárek mohou získat i formou slevy na služby partnerů, se kterými se ve vašem městě domluvíte.

3)    
Kombinujete klubový systém, permanentky a jednotlivé vstupy.
To je docela častý případ, jelikož se provozovatelé bojí vstoupit naplno hned od počátku do klubového systému. Často oprávněně, jelikož fitness či wellness je třeba na klubový systém dobře připravit. Tento stávající systém však přináší o něco větší chaos. O části klientů údaje máte, o části ne. Vaším úkolem tedy bude, získat údaje pokud možno od všech. Postupovat můžete například podle návodu u bodu 2, nebo najmout obchodníka a už se konečně překlopit plně na klubový systém.

Tak teď už máme o klientech tyto údaje:
- Jméno
Pohlaví
- Věk
-
 Adresu
- (tím i vzdálenost bydliště od vašeho fitness či welness)
- E-mail
- Telefon

Pokud váš počítačový systém pro fitness umí i pokročilejší funkce, víte například
- jak často klient využívá vašich služeb
- jaké služby využívá a kolik je ochoten utratit nad rámec členství či vstupu
- kdy u vás byl naposledy

To je už slušný seznam, co říkáte? S tím se dá plánovat a vymýšlet akce pro klienty víc než dobře. Nejen, že klienty můžete pravidelně kontaktovat se svým vlastním newsletterem, ale navíc každého jednotlivého klienta můžete kontaktovat, když vaše fitness či welness dlouho nenavštívíl. Co víc si přát?

Příště si povíme více o tom, jak zjistit další údaje od klientů a v čem vám mohou pomoci při budování vašeho centra.

Karel Jarušek, Fit Academy, www.fitacademy.cz/consultancy/


Poznámky k článku:
* CRM systém – zkratka „CRM“ znamená v angličtině Customer Relationship Management, tedy řízení vztahů se zákazníky. Tento systém pomáhá udržovat dokonalý přehled o každém jednotlivém zákazníkovi, včetně veškeré komunikace s ním, jeho zvyků, koníčků, počtu bývalých manželek, narozeninách, atp. Více o CRM zase někdy příště.

 

Diskusní téma: Víte kdo jsou vaši zákazníci?

Nebyly nalezeny žádné příspěvky.